“ควรใช้เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรกำลังทำอะไรบางอย่างในนามของพวกเขา”

แต่หลาย บริษัท ไม่สามารถจัดการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมได้ดี Ms Menzies เชื่อว่าส่วนใหญ่เป็นเพราะพวกเขารู้สึกกดดันที่จะอยู่บนแพลตฟอร์มทั้งหมดตลอดเวลา น้ำหนักของภาระนี้ก็เห็นได้ชัดในช่วงต้นปีนี้เมื่อผับ Wetherspoons กล่าวว่า บริษัท กำลังปิดช่องทางสื่อสังคมออนไลน์เนื่องจากพวกเขาเป็น “สิ่งที่ทำให้ไขว้เขว”

สำหรับพนักงานของ บริษัท เครือข่ายผับ Wetherspoon ออกจากสื่อสังคมออนไลน์และสิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสับสนในการส่งข้อความที่ไม่สม่ำเสมอและกระจัดกระจาย Wayne Guthrie ผู้ร่วมก่อตั้งศูนย์ให้คำปรึกษาด้านดิจิทัล Fearlessly Frank เชื่อว่าสื่อสังคมออนไลน์ไม่ควรถูกมองว่าเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการส่งข้อความ “สื่อสังคมออนไลน์เป็นเรื่องเกี่ยวกับพฤติกรรมไม่ใช่การสื่อสาร” เขากล่าว องค์กรต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นสิ่งที่พวกเขากำลังทำไม่ใช่แค่บอกพวกเขา ตัวอย่างเช่นหากคำสั่งซื้อของลูกค้าหลงทางบทสนทนาเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับสื่อสังคมออนไลน์จะแสดงให้เห็นว่า บริษัท ได้ทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหา “ควรใช้เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรกำลังทำอะไรบางอย่างในนามของพวกเขา” เขากล่าว